“最多跑一次”成效如何？记者再暗访-全讯官网

　　部门篇

　　区安监局窗口：

　　办理新建化工企业

　　服务链遭遇断档

　　近日，记者受一位朋友的委托前往婺城区行政服务中心咨询如何办理油漆厂的安全生产许可、经营许可等手续。

　　来到二楼投资项目综合受理区，记者找到危化品经营许可证、危化品建设项目审查窗口，咨询办理事宜。工作人员停下手中事务，及时给予接待。当了解到记者要生产及销售油漆产品，工作人员首先表示，油漆生产审批不属区管辖范围，但区里负责收集初始材料，并向记者出示了办事指南以及审核受理通知单。记者仔细查看后，发现新建企业需设置安全生产费用，这部分费用的流向、提取比例没有在资料里罗列，便随口咨询。工作人员首先表示专业性知识不懂，但她还是随即电话咨询了局里同事，并将结果及时给予反馈。

　　随后，记者针对新建企业的化工规划布局提出疑问，工作人员无奈地告知，新建危化生产企业，首先得在发改局窗口立项，接着在规划局窗口取得规划审批，然后去工商窗口完成商事登记，最后才是在安监局窗口办理安全生产许可。如此多的环节，让记者有点发晕，但窗口四周并没有一站式办理说明。

　　紧接着，记者来到投资项目审批、核准、备案窗口，该窗口属于区发改局负责。只见工作人员正忙于上网，听见记者咨询后，直接让记者有问题找科长。片刻，该科长回到窗口，他首先表示，开展窗口工作以来，从未收到类似办理申请。翻阅国家产业政策后，他答复并未发现细化到油漆产业项目。他建议记者先去环评审批窗口咨询，因为环评报告是发改立项的前提。

　　半天下来，记者并未感受到“最多跑一次”带来的红利。正如一位窗口工作人员所说，区行政服务中心将“投资项目综合受理区”集中设置，目的在于方便群众办事，实现一站式办理。但是，横亘在平行部门之间的繁琐流程、权属交叉，让群众看到一些部门间推诿扯皮、不作为，这些现象都极易让“跑一次”跑偏、慢跑甚至跑回原地。

　　区质监局窗口：

　　特种作业人员

　　考证流程模糊

　　12月6日下午，记者来到了婺城区行政服务中心的特种设备系列受理、发证窗口，咨询有关从事特种设备作业人员申请《特种设备作业人员证》的相关事宜。

　　刚到窗口，工作人员立即放下手中的事问记者有什么需要帮忙的，在得知记者是帮亲戚询问如何考证并从事锅炉工作后，窗口工作人员先是详细询问了考证人员的具体家庭住址，随后告知记者这个特种作业人员的考试是市里统一招考的，并给了记者一份特种设备作业人员考核标准化办事指南，还告诉记者这份指南里面都有相应的申请条件、办理材料、办理流程等相关内容。可是当记者问到具体什么时候可以报名考试的时候，窗口人员的言辞开始含糊，她表示自己并不是很清楚，但是她找到了市特检中心的电话，并帮助记者打过去咨询。电话那头告知工作人员今年的考试刚结束，如果想考试的话需要等到明年。当记者进一步询问明年具体什么时候可以准备报名时，窗口的工作人员还是表示不清楚，然后就给了记者一个网站——浙江省特种设备作业人员考核管理平台，让记者自己上网查询相关的资料。很显然，窗口工作人员的服务态度从一开始的热情接待到后来变成了敷衍答复。

　　当记者进一步询问考证是自己个人报名还是在此登记统一报名？考出来的证件是自行管理还是统一管理等一系列问题的时候，窗口工作人员就开始打起了电话，将记者晾在一边，记者只能拿着一纸办事指南黯然离开……

　　在这短短十分钟不到的时间里，作为外行的记者最大的感受就是这些并不是十分专业的问题，窗口工作人员完全可以先查询起来，然后罗列出来一些时间节点，方便前来咨询的市民充分了解从事特种设备作业人员申请的情况。这些细节并不需要太多专业知识，一旦做好做细，想必能将对窗口服务质量提升有很大的帮助，让市民们的办事体验上一个新台阶。

　　区国土分局窗口：

　　工作人员服务

　　态度待提升

　　近日，记者来到婺城区行政服务中心，咨询申请农村村民住宅用地所需材料以及办理流程。

　　来到一楼大厅，安保人员主动上前问询需要到哪个窗口办理事务，并指明窗口所在地点。来到不动产登记综合受理区，记者找到农村村民住宅用地审批窗口，当时正巧有人在办事便在一旁排队等候。期间工作人员在处理手中事务时，由于时间比较长，可能是感觉记者等得太久，工作人员多次表示稍等片刻。

　　当轮到记者办事咨询时，记者表示是受朋友所托来咨询建设农村住宅用地所需手续和需要提交的材料。得知是替他人前来咨询，窗口工作人员语气显得有些不耐烦，表示需要先带上户口本和集体土地使有权证到管理处查看是否符合建房条件，然后才能开始提交材料办理手续。随后记者又继续询问需要满足什么条件才能够建造住房，工作人员将大概情况作了说明，其中关于是否需要单独立户和签署分家合同的问题记者表示不是很理解，工作人员又继续解释了一遍，语气略显不悦。最后当记者问道如果满足审批条件以后需要准备哪些材料继续办理手续时，工作人员直接表示需要的材料在“农村村民住宅用地审核标准化办事指南”上都有写明，表格需要到其他各个相关部门填写盖章，便没再进行进一步介绍。

　　从此次办事的体验来说，记者明显感觉到窗口工作人员的服务意识不强，市民在咨询的过程当中未能耐心细致地进行解释说明，甚至在咨询过后记者对于具体办事流程也并未清晰。作为窗口服务人员，每天都需要和市民接触，代表的是政府机构的形象，服务态度和专业水平缺一不可，如果在办事的过程当中，工作人员的态度让市民感到“不敢”继续问下去，那试问如何才能保证办事的效率呢？

　　区农林局窗口：

　　引导服务仍需

　　多一点热情

　　12月6日，记者以“市区开办宠物工作室需要哪些审批材料”为事由，前往婺城区行政服务大厅咨询。出发之前，记者首先在网上查询到了开办宠物工作室需要到当地农林局申报。走进服务大厅，记者按照每个窗口上方的指示牌找了一圈，也没看到农林局相关窗口。因此，记者便来到咨询前台询问，但是窗口并没有工作人员。于是，记者向其他办事窗口的工作人员打听后得知农林局在二楼。

　　随后，记者在二楼的经济发展综合窗口找到了农林局相关工作人员，也许是觉得记者仅是来简单的咨询，窗口人员也就进行简单的介绍。就在这时，另一位工作人员从记者侧后方走来，递给窗口内的工作人员几份资料，两人就此交流起来。见此，记者抓紧提出新的问题，“如果我要办理宠物医疗诊所需要哪些材料？”窗口内的工作人员紧忙指向记者身边工作人员说道：“这些你都问他。”然而，记者身边的工作人员只是告知了记者宠物医院和宠物诊疗所的申办条件是不一样的，便走开了。于是记者以宠物诊疗所为事由再次向窗口人员求助，并要求工作人员将所需的材料详细告知。而工作人员直接从桌上的文件中翻出一张《动物诊疗机构许可证申领条件及材料》递给记者，“你就按照这张纸上的准备就行了。”

　　拿到这份材料，记者并没有急着走，又陆陆续续地按照这份材料上的具体事项向工作人员提问，“这个动物诊疗许可证申请表在哪里可以下载到？”“健康证明需要去哪里办理？”……虽然该窗口的工作人员并不太热情，但是对于记者全程的提问都能作出回答，全程的回答也点到为止，并没有详细地对记者解释。

　　“最多跑一次”的实现前提是带齐所有办理材料的情况下，但群众前来咨询相关事项办理材料时，工作人员们也应当热情、详细地向群众介绍，真正实现群众们的“最多跑一次”。

　　市民篇

　　从今年一月浙江提出“最多跑一次”算起，这项改革已历时近一年。群众的获得感是否因此而提升，或许可以通过百姓的真实感受去窥见一斑。破除各层级之间的壁垒和屏障，消除百姓办事的盲点，把服务群众的最后一米打通，把最大的实惠留给百姓，这应该是“最多跑一次”的题中之义，更成为当务之急。

　　市民1：

　　记者在行政服务中心门口见到了刚办事出来的朱先生，他欣喜地告诉记者今天来一趟就把事情办好了，接下来可以安心地回家进行下一步厂房建筑工作了。原来，朱先生准备在长山乡开办一个厂房，但是厂房建设进展到现在，发现比之前的预算建筑面积多出20个平方，在行政服务中心规划窗口的工作人员电话提醒后，今天他带齐了相应的证件，到窗口十分钟时间内就完成了补办手续。

　　市民2：

　　另一名记者在离开行政服务中心时，恰巧碰到夏师傅正喃喃自语，“又白跑一趟。”记者随即上前询问，夏师傅介绍，他要为公司新买的叉车办理使用登记证，先是到市行政服务中心办理，却被告知要到婺城区办理，随后又被告知要到开发区办理。

　　市民3：

　　市民陈先生最近要开一家店，于是就到婺城区行政服务中心办理营业执照。陈先生告诉记者，当天是他第二次来到行政服务中心，“之前我来过一次，是询问需要哪些材料的。”在明确申请材料后，一个星期后，陈先生第二次来到行政服务中心就把营业执照给办好了。说起办证速度，陈先生惊喜地告诉记者，“速度太快了，”从进门到出门，他全程花了不到十分钟的时间。

　　“最多跑一次”解读

　　完整的表述应该是群众和企业到政府办事“最多跑一次”，简称“最多跑一次”。

　　一、“最多跑一次”是指申请材料齐全，符合法定受理条件时，从受理到作出决定，形成结果的全过程“最多跑一次”。以下五点不算“最多跑一次”：1.群众自愿上门取件；2.群众上门咨询业务；3.材料不齐全的，从补齐后算次数；4.不符合条件的，驳回申请也算“跑一次”办结了；5.“容缺受理”的补充材料可以邮寄，不用跑第二次。

　　二、群众和企业到政府办事“最多跑一次”是指通过“网上申请、快递送达”，“网上申请、网上办结”，“网上申请、现场取件”，“现场申请、现场办结”，“现场申请、快递送达”，或其他制度设计能够使群众和企业只“跑一次”或“零上门”，但群众和企业自愿上门咨询、办事和取件的，不影响“最多跑一次”的认定。

　　三是“最多跑一次”指的是依申请的行政权力事项和公共服务事项。

　　浙江政务服务

　　the general office of the peop

　　记者在窗口体验时，也有窗口工作人员会主动推荐下载一个名叫“浙江政务服务”的手机客户端，据区行政服务中心负责人介绍，在现如今手机软件运用如此普及的年代，我们也可以足不出户，通过这个app来办理或者查询诸多事宜。“它所涉及的面十分广泛，从查询办事流程到缴纳学费、水电费，只要你下载下来慢慢琢磨，就会发现这个软件的强大之处。”听到这里，记者忍不住拿出了手机扫描了宣传单上的二维码。